淘宝客服巧妙使用沟通用语大全！

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    对于淘宝卖家，最明显能提高效率的标准就是客服的问答标准，下面摘取各卖家实用的旺旺标准用语供大家参考。

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- c+ i) G( H  `9 a& u一、 客服用语基本准则
/ O- N( g2 v+ o+ N- A, A0 _
       态度：要求礼貌，但不能过于亲密。
  a; g/ j/ w7 a" @& n6 n) A
       方法：在服务过程中应尽量为客户着想。
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" |6 w. e9 {  k% @% D       称呼：对客户称呼使用“您”。

      注意：无法满足顾客的要求，第一句话需要回答，“非常抱歉”
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               严禁用：1，哦，哦，嗯的语气词” / 为您提供最全面的开店信息

                              2，知道，我不大清楚，我找不到人问”

: q& j' j6 b7 ~0 o, K                              3，己选吧，我也不懂”

6 [& F# f: @% M" L# |! M& Q                              4，及带有“不”字的任何词：如不能便宜，不好意思，不行，到不了等。

                应该为：无法再低了，非常抱歉，无法帮到您，无法到达等。


二、 欢迎语
3 E9 o3 N: u7 p  `* e6 h          当客户发出沟通信号的时候在10秒内必须先有问候语的反馈
, ?5 c! Z: ]# K8 t# j) H* r0 G0 h           *×××您好，我是×××号客服。很高兴为您服务，有什么可以为您效劳的。
  w% C! \) E9 f5 O! h9 v           *×××您好，我是×××号客服。很高兴为您服务，您刚才说的商品有货。现在满×××元包申通快递，满×××元有其他优惠活动。
2 D7 [3 Q& O- ?6 I8 v            *您好，我是×××号客服。很高兴为您服务。请问有什么需要，我能为您效劳。
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             *×××您好，我是×××号客服。很高兴为您服务。我需要为您看下库存单，麻烦您稍等。
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三、对话用语
            在对话过程中的标准对答
: C% E; [1 R/ a. D! g            *亲爱的买家，您说的我的确无法办到。希望我下次能帮到您。
             *×××好吧，如果您相信我个人的意见，我推荐几款，纯粹是个人意见啊，呵呵。。。
/ O! o: [5 K4 h0 e0 T             哦~您的眼光真不错，我个人也很喜欢您选的这款。 /
              *您好，我们家宝贝的价格是这样的，有的普通的可能会便宜一点，有的看着差不多但价格上要差很多，主要是材料和做工的不同，贵的成本很高但质量是很过硬的。同时高档商品的包装也和低档的包装有很大感官差别。
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四、议价的对话
1 L; E; \, s' D" E- L2 r        议价是最普通的对话内容，标准的对答降低了很多的沟通成本
         *×××您好，我最大的折扣权利是就是×××元以上打×××折扣，要不我给您打个~折扣吧，谢谢您的理解。（此不作为代理折扣条款，仍按协议代理价格）
5 h! d+ ~8 O4 a# l( n" O3 L          *×××呵呵，您真的让我很为难，我请示下组长，看能不能给您×××折扣，不过估计有点难，您稍等……
* i) D% ~) Q# B- l4 W# A9 \           您说的情况需要请示我们经理了，请您稍等下。
8 Z& P; t0 z# D' i& m* G1 [: z4 c, x. |           *×××非常抱歉您说的折扣真的很难申请到，要不您看×××元可以吗？我可以再问下，否则我真的不好办。
           我服了您了，呵呵，这是我进公司以来见到的最低的折扣。感谢您购买我们的商品。
$ @2 _' {' X; ]# J. {( J+ D( d8 s' [               好的，领导哭着点头同意了。
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1 \7 J2 O2 d- @  n       这里小小的讲解一点关于议价的说明：
  v% V$ t5 t( W" t5 H         如何才能有效地解决这个问题呢？客户要求降价，主要有四个原因：一是他认为你的产品价值与价格不相符合；二是他以前买得产品比现在的便宜；三是他的经济承受能力与你的产品价格有差距。四是他认为你的同行产品卖得更便宜；所以客户要求降价。
         对于一个产品来说，什么叫贵，什么叫不贵，完全在于客户的认同。有人花1000元买一份巧克力也说不贵，有人花10元买一份巧克力也说贵。因为产品的贵与不贵跟产品本身没有多少关系，而跟客户的自我判断有关系。他认为值就不贵，不值就贵。所以优秀的客服他不会急于跟客户讨价还价。他会问客户：“你为什么会觉得贵呢？”虽然看似简单的一句话，但是这里面很有学问。问话的目的是找到客户的价值观。听听他是怎么回答的，看看以上四种原因客户是属于哪一类？如果他说我以前买得都没有那么贵，那么就是属于第二类；如果他说别人的产品都没有那么贵，那么就是属于第四类；如果他说这么贵我哪里买得起？也许是属于第三类；如果客户说不出具体的原因，那么多属于第一类。当客服知道了客户的抗拒点以后，自然就知道了他所需要的答案。因为问题就是答案，只要客服有足够的理由说明产品的价格符合客户所想的价格，他们自然就容易接受。所以对于价格浮动比较大的产品，客服可以反问他一句：“你觉得多少不贵吗？”当然，问这句话之前先要塑造产品价值。然后，才能问出客户所能授受的价格，找到成交点。
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          如果产品本身不能降价怎么办？客服必须给他一个合理的解释。也可以从以下几个方面来讲：第一是公司规定不能降价；第二是单件产品不能降价；第三是客户平等不能降价；第四是物超所值不能降价。第五是增加附价值，满足客户需求而不让价。只要客服话说得好，客户就能理解你的心情，自然就不会跟你讲价了。
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          因此，一个优秀的客服，如果客户提出让价，他会说：“我非常理解你的心情，当然，谁都希望能以最低的价格购买到最好的产品。”您绝对放心，像这么好吃的巧克力，我们每天销售N份，从来没有降过价。而且我们有完美的包装服务,还有消保支持,让您完全无任何的后顾之忧.如果降价，一是老板不允许的，降价销售我是要从我的工资中帖钱的；二是销售不公平，我们这个产品一直都是统一价格销售；三是……等等，你要让客户有台阶下，有面子。让他高兴，让他放心，让他感觉到物超所值。客户自然就不会讨价还价了。

2 g2 z. O; d/ T0 x4 h5 ? 五、支付的对话
        客服付完款以后的迅速回答，能够给客户专业的信赖感
         *×××您好，已经为您修改好了价格，一共是×××元，您方便时付款就可以了，感谢您购买我们的商品。
' v0 y% G& S# a         *×××您好，现在全场买一送一，满98元包邮，不满98元，还是需要支付快递费用的，一般申通可到达的城市是10元，江浙沪只要5元。
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1 z* C7 @- L! G7 ?$ u2 o% h) F3 b          *×××亲爱的买家，很高兴看到您购买我们的商品，邮费已为您修改完毕，您可以在方便时支付，如需取消交易或其他需要，您随时招呼我们，我是×××号客服，感谢您的回顾。
3 i, L! q- i( J1 t- n. N. `         *×××您好，已经看到您支付成功了。我们会及时为您发货的，感谢您购买我们的商品，有需要请随时招呼我，我是~~号客服。
           *×××不客气，期待能再次为您服务。祝您晚安好心情。
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六、 物流的对话
        大多数客户购买商品的时候纠结快递时间，统一回答就可以解决客户的重复提问
        *×××我们公司包邮费的范围是申通一般城市（10元可以到达），如果是江浙沪的申通快递费用只要5元，感谢您的理解和支持。
5 ?6 f5 o1 ^/ v6 C- F$ J  f       *×××您好，正常情况下，申通快递2-4天内到达，75%是2天左右，江浙沪地区基本是隔天就到。这个是快递公司的效率，我们不好控制的，希望您理解呦。
% m0 K( o/ R' `; a        *您好，EMS的收费标准是全国范围20元，超重也无需加钱。到达时间为2-5天。
" j# _! c1 p! @" m" R  @% A        *您好，物流公司的发送效率我们是没有办法控制的，感谢您的理解。
% n7 S$ T8 u  y1 G6 S         *您好，申通不可以到达的地区，我们一般改发为EMS，但是需要您补一下邮费哦。
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# H5 K5 w: @1 {8 g七、 售后的对话
- o9 f" M$ i* b' Y0 r          *×××您好，是有什么问题让您不满意了吗？如果是我们或者快递公司的原因给您造成的不便，我们很抱歉给您添麻烦了，我们公司现在实行无条件退换商品，请您放心，我们一定会给您一个满意的答复。
1 I$ r% H: }! c: }! `0 D  y4 `1 F: x           *×××请您放心，我们公司会给您一个满意的解决方式，但需要您配合的是：
           发送受损商品的电子照片给我们：
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八、评价对话
         *亲爱的买家，我是×××号客服代表。感谢您购买我们的商品，我已为您办理发货并为这次愉快地的合作做了好评。如您收到商品后不喜欢或不满意，我们会无条件为您退换商品。如有其他售后服务问题，请您在您评价前与我们联系，您可以通过淘宝旺旺，或拨打免费电话××××××，我会立刻为您解决。再次感谢您的惠顾，期待能成为您的朋友，祝您万事如意。
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      客服每天与买家的对话是有规律可循，甚至大部分都是重复的。所以，尽可能的将自己的店铺常用客服用语标准化，极大的提高了客服效率。
/ c  P- m% m$ d             一个成熟客服通常应能完成同时在线30人以上的对话，甚至更多。以往很多卖家不小心上了一个活动，结果导致客服措手不及而旺旺被挤爆，这样超过40%的交易都会因无人答复而流失。而有了标准的客服对答体系，面对忽然加剧增加的咨询人数，客服都能够转化成购买，那么活动的销量会有极大的提升，这就是标准化不可思议的力量。