|
|
|
十三大淘宝客服用语禁忌注意事项： 淘宝店如果有一个好的客服，可以有效提高店铺流量的转化率，快速敲定订单；淘宝客服一句得体的回复，可以赢得买家的信赖，反之淘宝客服在用语方面没做好就可能直接流失潜在客户，久而久之，店铺就落寞下去了。做好淘宝店铺就必须做好淘宝客服。那么淘宝客服在与顾客谈话过程中，要注意哪些说话技巧呢?淘宝学堂小编就和大家说说淘宝客服用语有哪些禁忌吧。* m3 s( \/ B6 v+ ?+ m. e' ~
忌争辩6 i2 v. [3 j8 r% J3 [6 x3 v6 _
淘宝客服在与顾客沟通时，时刻不要忘记自己的职业、您的身份是做什么的。要知道与顾客争辩解决不了任何问题，只会招致顾客的反感。如果您刻意地去和顾客发生激烈的争论，即使您占了上风，赢得了胜利，把顾客驳得哑口无言、体无完肤、面红耳赤、无地自容，您快活了、高兴了，但您得到的是什么呢?是失去了顾客、丢掉了生意。
9 c& P) Q/ V& _6 \忌质问8 y/ X0 R V8 x: J- ?
淘宝客服与顾客沟通时，要理解并尊重顾客的思想与观点，切不可采取质问的方式与顾客谈话。用质问或者审讯的口气与顾客谈话，是淘宝客服不懂礼貌的表现，是不尊重人的反映，是最伤害顾客的感情和自尊心的。记住!如果您要想赢得顾客的青睐与赞赏，忌讳质问。9 O1 ~6 U) E+ A6 L0 T* `5 k
忌命令& f/ k$ M) ?* I: \4 G" x) B* u, k2 \
淘宝客服在与顾客交谈时，展露一点微笑，态度和蔼一点，说话轻声一点，语气柔和一点，要用征询、协商或者请教的口气与顾客交流，切不可采取命令和批示的口吻与人交谈。永远记住一条———您不是顾客的领导和上级，您无权对顾客指手画脚，下命令或下指示。4 y' N% Y( ~! l$ ^' \
忌炫耀
3 M- f2 c/ l! }3 Y7 R Q; d 当与顾客沟通谈到自己时，要实事求是地介绍自己，稍加赞美即可，万万不可忘乎所以、得意忘形地自吹自擂、自我炫耀自己的出身、学识、财富、地位以及业绩和收入等等。这样就会人为地造成双方的隔阂和距离。要知道人与人之间，脑袋与脑袋是最近的;而口袋与口袋却是最远的。记住，您的财富，是属于您个人的;您的地位，是属于您单位，暂时的;而您的服务态度和服务质量，却是属于您的顾客的，永恒的。, s# Z% [3 o) ~# w5 h( D& Z5 v
忌直白
! l& Z/ T+ D: U1 W4 E E7 K3 z; x0 e$ _* L 俗语道：“打人不打脸，揭人不揭短”，我们在与顾客沟通时，如果发现他在认识上有不妥的地方，也不要直截了当地指出，说他这也不是?那也不对?一般的人最忌讳在众人面前丢脸、难堪，要忌讳直白。康德曾经说过：“对男人来讲，最大的侮辱莫过于说他愚蠢;对女人来说，最大的侮辱莫过于说她丑陋。”我们一定要看交谈的对象，做到言之有物，因人施语，要把握谈话的技巧、沟通的艺术，要委婉忠告。
$ f% x" }; @% _# h8 p# Y0 H7 y忌批评
& O0 e2 A7 |3 K ^9 j5 h0 l 我们在与顾客沟通时，如果发现他身上有些缺点，我们也不要当面批评和教育他，更不要大声地指责他。要知道批评与指责解决不了任何问题，只会招致对方的怨恨与反感。与人交谈要多用感谢词、赞美语;要多言赞美，少说批评，要掌握赞美的尺度和批评的分寸，要巧妙批评，旁敲侧击。( L3 {8 H; a3 @' P; Z8 W1 G
忌专业
: d2 O, V$ H2 Q( e 在推销产品时，一定不要用专业术语。比如推销保险产品时，由于在每一个保险合同中，都有死亡或者是残疾的专业术语，中国的老百姓大多忌讳谈到死亡或者残疾等字眼，如果您不加顾忌地与顾客这样去讲，肯定招致对方的不快。
6 S$ X, }4 c1 ?& P忌独白% r1 p: z- `( i- p' M( w. o
与顾客谈话时要鼓励对方讲话，通过他的说话，我们可以了解顾客个人的基本情况。切忌淘宝客服一个人在唱独角戏，个人独白。
/ v- D, k) v; d2 X/ I! l# `忌冷谈1 l% p, u1 ]% u! f7 }
与顾客谈话，态度一定要热情，语言一定要真诚，言谈举止都要流露出真情实感，要热情奔放、情真意切、话贵情真。俗语道;“感人心者，莫先乎情”，这种 “情”是淘宝客服的真情实感，只有您用自己的真情，才能换来对方的感情共鸣。在谈话中，冷谈必然带来冷场，冷场必定带来业务泡汤。) w2 P! x" F/ z) i* v
忌生硬! G: z! p4 K8 m4 ?# a
淘宝客服在与顾客说话时，声音要宏亮、语言要优美，要抑扬顿挫、节奏鲜明，语音有厚有薄;语速有快有慢;语调有高有低;语气有重有轻。要有声有色，有张有弛，声情并茂，生动活泼。切忌说话没有高低、快慢之分，没有节奏与停顿，生硬呆板，没有朝气与活力。! f/ K3 A! e4 C- H5 q- t
忌错别字和文字游戏
# C5 p& s# o; \& j5 m 淘宝客服不能为了成交单子跟客户做文字游戏，是怎么就是怎么，本来在淘宝上面就是诚信交易。忌错别字，别人客户让你的客服人员决定不专业，或者有其他想法! B2 e- g7 n( A4 G9 `
忌时间等的太久
. d1 M6 s8 B3 X8 N2 T 淘宝的小卖家应该知道，如果让客户等了5分钟以上，有没有成单的可能性，因为经常不在电脑面前好多单子就是因为没有及时回答客户而丢的，等我在回客户话是 人家已经不甩你了
' r. }/ K3 @1 b/ w T 在网络时代越来越发达的如今，我们在提升产品质量的同时，也要注重服务与沟通技巧，只有不断的提高自身的服务与修养，才能让我们在网商的道路上越走越远，让我们用百分百的服务与品质，来换取顾客百分百的满意，让顾客在我们这里感受到上帝的感觉，感觉到家的温暖，这将是我们不懈的追求!4 c5 W1 }0 s5 Y
|
|
窥视卡
雷达卡
发表于 2015-3-26 11:04:10
提升卡
置顶卡
沉默卡
喧嚣卡
变色卡
千斤顶
显身卡